SAC: uma poderosa ferramenta de marketing
Em tempos de censura a blogs e processos contra blogueiros que descrevem suas experiências frustrantes com determinadas empresas, antes de postar sobre este probleminha com o produto que adquiri, decidi utilizar o SAC como uma alternativa para estabelecer a comunicação com a empresa que motivou minha insatisfação como consumidora.
o problema: roupinha danificada.
a solução: roupinhas originais.
a compensação: roupinhas adicionais.
Adquiri a boneca Stephany, da empresa Acalanto, para presentear a Princesinha, neste Natal. Infelizmente, ao brincar por cerca de meia hora, após receber o brinquedo, a blusinha rompeu-se. Enviei um email ao SAC, Serviço de Atendimento ao Cliente, com as fotos que comprovavam o problema e solicitei um parecer sobre a qualidade do produto.
Cerca de duas semanas depois, recebi a resposta da empresa, com um pedido de desculpas pelos transtornos causados, e comprometendo-se a fazer uma avaliação junto às pessoas responsáveis. Solicitavam, ainda, meus dados para correspondência, para que me enviassem roupas novas para a boneca. Mais alguns dias, e recebi, além da roupinha rasgada, mais outras peças para o guarda-roupa da boneca.
Quando o SAC funciona como se propõe e facilita o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e eficiência, transforma-se em uma poderosa ferramenta de marketing. Sim, porque o cliente que tem atendidas suas expectativas em relação à qualidade, ao preço e ao desempenho esperado do produto ou serviço adquirido, provavelmente voltará a fazer negócios com a empresa.
Segundo Roberto Madruga, autor do livro Call Centers de Alta Perfomance, cerca de 54% a 70% das pessoas que procuram os SACs continuarão clientes da empresa se sua queixa for resolvida. E cerca de 95% permanecerão clientes, caso suas reivindicações sejam solucionadas rapidamente.
Por outro lado, um cliente mal atendido, além de não voltar a utilizar produtos de tal marca ou serviço, torna-se um poderoso elemento de propaganda negativa desta empresa. “A maioria das empresas enxerga o SAC como custo operacional. Não percebem o quanto esta ferramenta pode ser rica se tratada como investimento de marketing.”, afirma Fabio Seixas, respeitado empresário da marca Camiseteria.
As empresas que, cientes desta nova realidade, de que o consumidor tem um poder cada vez maior, utilizam as redes sociais para saber o que os clientes “dizem” sobre seus produtos. E, o que elas fazem com estas informações pode definir sua política de transparência e credibilidade ou de coerção e punição aos consumidores que tentam exercer seu direito de expressar uma opinião desfavorável a seus produtos ou desempenho.
A realidade é bem óbvia: o cliente compra determinado produto ou utiliza determinado serviço, motivado por recomendação de outros consumidores. E tal comportamento desafia o marketing de qualquer empresa. A única forma de uma empresa manter a propaganda a seu favor, é exatamente investir no relacionamento com o cliente, de modo a deixá-lo satisfeito. E ter a garantia de um marketing favorável e gratuito.
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