SAC: uma poderosa ferramenta de marketing

Em tempos de censura a blogs e processos contra blogueiros que descrevem suas experiências frustrantes com determinadas empresas, antes de postar sobre este probleminha com o produto que adquiri, decidi utilizar o SAC como uma alternativa para estabelecer a comunicação com a empresa que motivou minha insatisfação como consumidora.

Adquiri a boneca Stephany, da empresa Acalanto, para presentear a Princesinha, neste Natal. Infelizmente, ao brincar por cerca de meia hora, após receber o brinquedo, a blusinha rompeu-se.  Enviei um  email  ao SAC, Serviço de Atendimento ao Cliente, com as fotos que comprovavam o problema e solicitei um parecer sobre  a qualidade do produto.

Cerca de duas semanas depois, recebi a resposta da empresa, com um pedido de desculpas pelos transtornos causados, e comprometendo-se a fazer  uma avaliação junto às pessoas responsáveis. Solicitavam, ainda,  meus dados para correspondência, para que me enviassem roupas novas para a boneca. Mais alguns dias, e  recebi, além da roupinha rasgada, mais outras peças para o guarda-roupa da boneca.

Quando o SAC funciona como se propõe e facilita o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e eficiência, transforma-se em uma poderosa ferramenta de marketing. Sim, porque o cliente que tem atendidas suas expectativas em relação à qualidade, ao preço e ao desempenho esperado do produto ou serviço adquirido,  provavelmente voltará  a fazer negócios com a empresa.

Segundo Roberto Madruga, autor do livro Call Centers de Alta Perfomance, cerca de 54% a 70%  das pessoas que procuram os SACs continuarão clientes da empresa se sua queixa for resolvida. E cerca de  95% permanecerão clientes, caso suas reivindicações sejam  solucionadas rapidamente.

Por outro lado, um cliente mal atendido, além de não voltar a utilizar produtos de tal marca ou serviço,  torna-se  um poderoso elemento de propaganda negativa desta empresa.  “A maioria das empresas enxerga o SAC como custo operacional. Não percebem o quanto esta ferramenta pode ser rica se tratada como investimento de marketing.”, afirma Fabio Seixas, respeitado empresário da marca Camiseteria.

As empresas que, cientes desta nova realidade, de que o consumidor tem um poder cada vez maior, utilizam as redes sociais para saber o que os  clientes  “dizem” sobre seus produtos. E, o que elas fazem com estas informações  pode  definir sua política de transparência e credibilidade  ou de coerção e punição aos consumidores que tentam exercer seu direito de expressar uma opinião desfavorável a seus produtos  ou desempenho.

A realidade é bem óbvia: o cliente compra determinado produto ou utiliza determinado serviço, motivado por recomendação de outros consumidores.  E tal comportamento desafia o marketing de qualquer empresa. A única forma de uma empresa  manter  a  propaganda a seu favor, é exatamente investir no relacionamento  com o cliente,  de modo a deixá-lo satisfeito. E ter a garantia de um marketing favorável e gratuito.